Центр современных коммуникаций ВШГУ РАНХиГС запустил программу «Отвечаем гражданам», которая должна научить органы власти отвечать на письменные обращения доступно и по существу.
«Государственные служащие обязаны отвечать на каждое поступившее обращение согласно 59-ФЗ. Но выполнение количественного плана и качество ответов - вещи разные. Что толку, если ровно в срок, через 30 рабочих дней, человек получил малопонятный текст, в котором нет никакого ответа по сути заданного вопроса?» - интересуется Лариса Катышева, директор Центра современных коммуникаций ВШГУ РАНХиГС.
Программа «Отвечаем гражданам» была специально разработана для сотрудников органов власти, которые занимаются ответами на письменные обращения граждан.
«Над этой темой Центр современных коммуникаций ВШГУ РАНХиГС работает уже не первый год. Еще в 2018 году появился наш интерактивный курс «Вежливый чиновник», посвященный как устной коммуникации, разрешению конфликтных ситуаций, так и ответам на письменные обращения.
Просматривая ролики интерактивного видео, слушатели курса должны периодически делать выбор за своего виртуального героя — специалиста, отвечающего на письма граждан. Как сформулировать ту или иную мысль? Как оформить письмо? Очень многие слушатели из трех предлагаемых вариантов выбирали самый сложный и бюрократический, объясняя это тем, что так надежнее и привычнее. А в следующем эпизоде они видели реакцию адресата, который получает такое письмо и пытается его расшифровать. Это действует очень мотивирующе. Понятно, что сегодня бюрократические тексты все чаще воспринимаются как издевательство. Многие специалисты, которых мы интервьюировали при запуске “Вежливого чиновника” признавали, что хотели бы писать иначе и готовы учиться», — отмечает Лариса Катышева.
В новой программе не просто разбираются типичные ошибки и даются подходящие шаблоны. Запуску курса в Новгородской области предшествовал анализ около сотни писем граждан и ответов, подготовленных государственными служащими.
Автор программы “Отвечаем гражданам” и директор компании “Про.Грамота” Юлия Андреева подчеркивает:
«Одно из главных преимуществ программы — индивидуальный подход к каждой структуре и региону. Мы не учим отвечать по шаблону, мы анализируем конкретные ситуации из вашей практики и учитываем запросы. Мы не учим «говорить своими словами», задача программы — показать, как писать понятнее в официально-деловом стиле, оставаясь при этом в поле гос. структуры и сохраняя нормативность».
По словам Юлии Андреевой, учебный план строится на анализе запроса, полученном не только от заказчиков программы, но и от самих слушателей:
«Предварительное интервьюирование сотрудников позволило нам заранее с ними познакомиться. Разрабатывая программу, мы учитывали их потребности, характер должности, текущие обязанности, возраст и готовность к изменениям».
По словам создателей курса, главное, чем грешат сегодня письма «от государства» - ошибки в логике и структуре. Несмотря на формальное наличие в ответе запрашиваемой информации, из письма сложно выделить суть. Причины - обилие лишних данных, объемные выдержки из НПА (нормативно-правовые акты), отсутствие адресности и эмпатии, которая особенно важна в ответах на обращения с криком о помощи. Нарушена логика изложения с учетом анализа потребности и обстоятельств.
Отдельное внимание в курсе уделяется этике. Распространенная ошибка - позиция «Мы - орган власти, мы не должны извиняться». При этом часто граждане ищут у государства эмпатии или хотя бы понимания. Но задеть человека может не только отсутствие вежливости, но и чрезмерное ее проявление. Юлия Андреева отмечает: «Сейчас появилось понятие «неуместная вежливость». В ответах на письменные обращения встречаются крайности. Излишняя вежливость или даже чрезмерные извинения, не ведущие к действию, раздражают не меньше. Такие ответы формируют у гражданина впечатление, что он получает отписку «по шаблону», а его проблема останется без внимания. Границы эмпатии и понимания - важный аспект, но в первую очередь, от государства ждут решения».
«Думаю, если ответы будут такими, как учили,
недовольных граждан станет меньше, доверие к власти повысится».
Обучение на программе делится на блоки. Все начинается с анализа исходных данных и выяснения проблемы. «Только потом формируем блок обучения с адаптацией материалов на основе присланных примеров, практикуемся через интерактивные и домашние задания с детальной обратной связью, учитывая особенности каждого участника. В финале проводим защиту проектов с возможностью обмена опытом и при необходимости формируем методические материалы. В обучении уделяем внимание прежде всего логике изложения и структуре ответа, даем понятный алгоритм действий и инструкции. Подробно разбираем тему стилистики ответа, помогаем избавиться от штампов и канцелярита, учим дозированно проявлять эмпатию и соблюдать нормы этики», - рассказывает Юлия Андреева.
«Юлия! Добрый день! Спасибо за столько подробное разъяснение ошибок в моем ответе на обращение. Узнала много нового. Ваши советы и рекомендации помогут выстраивать коммуникации с гражданами и говорить «на понятном для граждан языке». Спасибо! Жду следующей встречи!»
«Результат превзошел мои ожидания: замечательная подача материала, насыщенность программы, интересная практическая работа и непростые домашние задания. Все на одном дыхании, доступно и интересно. И, конечно, своевременная и полная обратная связь»
Такой подход позволяет уделить внимание всем аспектам проблемы. Каждый блок включает интерактивные задачи, практику, групповую работу, в ходе которой слушатели делятся друг с другом собственным опытом.
«Ожидания оправдались на 100%, много нового узнала, но самое главное, что не должно быть формализма. Понравился системный подход, разбор по полочкам обращения и того, как на него следует отвечать. Изменился взгляд на подготовку ответов, стала делать акцент на сути и обстоятельствах. Хотелось бы больше часов, т.к. преподаватель – человек интересный, многому может научить, а занятия увлекательные, с множеством примеров и практикой».
В процессе обучения студенты выполняют домашние задания по каждому блоку в сопровождении тьютора, тем самым закрепляя полученные знания. При невозможности очно-заочного формата обучения из-за пандемии COVID-19, онлайн формат оказался не менее продуктивным и вызвал положительные отзывы.
«Спасибо за хороший курс, за оказанное внимание каждому слушателю. Первый раз принимала участие в Web-обучении. Результат превзошел ожидания!»
«Хочу сказать от всех и себя лично огромное спасибо за обучение! Было очень интересно и полезно! Теперь, когда сама пишу ответы или читаю ответы других, стараюсь применять полученные знания. Действительно получается более понятно.
Еще раз ОГРОМНОЕ СПАСИБО!
Надеюсь на дальнейшее сотрудничество»
«Программа обучения понравилась, много наглядных примеров. Подача материала, на мой взгляд, была весьма удачной, особенно в сравнении «хорошо» - «плохо». Отметила для себя важность структуры ответа, а также варианты «облегчения» текста (заключение НПА в скобки, оформление сносок, оформление раздела «справочно»). Очень понравилось то, что по каждой работе был подробный комментарий в ответ».
Центр современных коммуникаций планирует и дальше развивать программу «Отвечаем гражданам». До конца 2020 года программа будет проведена еще в нескольких регионах.
Высшая школа государственного управления (ВШГУ) РАНХиГС создана в 2013 году как первый институт Академии, основной целью которого является обеспечение подготовки, переподготовки и повышения квалификации управленческих кадров для системы государственного управления, формирования и развития кадровых резервов всех уровней.
ВШГУ РАНХиГС разрабатывает инновационные кадровые технологии, системы и методики диагностики, оценки и развития профессионального потенциала руководителей и служащих, а также обеспечивает экспертное, аналитическое и информационное сопровождение деятельности органов государственной власти и местного самоуправления.
Фото предоставлены пресс-службой Центра подготовки ВШГУ РАНХиГС при Президенте России
Источник: пресс-служба Центра подготовки ВШГУ РАНХиГС при Президенте России
21.07.2020